Jak na věc


shopping

Mystery Shopping je nejvhodnější zejména pokud chcete zjistit:

    V těchto studiích vystupují mystery shoppeři, kteří jsou dlouhodobě školeni k tomu, aby pozorovali, sbírali zkušenosti a měřili (hodnotili) jakoukoliv službu pro zákazníky, předstírajíce budoucího zákazníka. Kladou sérii předem stanovených otázek a oceňují odpovědi či realizaci požadavků na základě specifických kritérií. Následně podávají zprávu o svých zkušenostech ve srovnatelné a shodné podobě.
    Mystery Shopping je ve všech svých formách prověřený pokročilý manažerský nástroj, sloužící ke sledování, vyhodnocování a zlepšování kvality procesu obsuhy, na všech místech kontaktu se zákazníkem.
    1.6.    Metoda Mystery shopping nesmí být využívána pro podporu distribuce či prodeje vyvoláváním zřetelné spotřebitelské poptávky po výrobku či službě. Výsledky z mystery shoppingu nesmí být použity jako jediný důvod k propouštění nebo postihu zaměstnanců.


3.    ZPŮSOBY KONTROLY DODRŽOVÁNÍ STANDARDU

    2.4.    Pokud se nejedná o prodej výrobku či službu, doba stráveného času by měla být racionální ve vztahu k povaze trhu a typu dotazu, nemělo by dojít k nepřiměřené ztrátě času a prostředků nebo zneužití dobré vůle zkoumaných subjektů. Doba by měla být pokud možno nejkratší a nemělo by docházet k většímu plýtvání času než při dotazech běžného zákazníka. Přijatelná délka stráveného času se zaměstnanci je určena místními zvyklostmi, neměla by překročit 30 minut  pro jeden konkrétní rozhovor, a to zejména v případě realizace výzkumů v jednotkách konkurenční nebo jiné organizace.
    Možný postup při realizaci mystery shoppingu.Nastavení cílů projektu mystery shoppingu.Připravení scénáře mystery shoppingu a určení mechanismů.Vytyčení tourplánů pro mystery shopping. Možno v České i Slovenské republice.Důkladné proškolení testovacích návštěvníků.Zajistíme důkladný dohled nad provedením mystery shoppingu.Zpracujeme požadované výstupy.
    Tento kvalitativní standard stanoví potřebná pravidla pro mystery shopping, respektuje přitom základní mezinárodně platné kodexy a pravidla výzkumu trhu a veřejného mínění, tedy ICC/ESOMAR Mezinárodní kodex výzkumu trhu a sociálního výzkumu (International code on Market Research Quality Standards), mezinárodní normu ISO 20252 „Výzkum trhu a veřejného mínění a sociální výzkum — Terminologický slovník a požadavky na prováděné služby“) vč. formulovaných definic a specifické kodexy a guideliny ESOMARu.


Za využítí výsledků mystery shoppingu Vám poradíme, jak tyto výsledky použít pro optimalizaci a zvýšení výkonu prodejní sítě.

    Účelem využití studií Mystery shopping je zaměřit pozornost vedení společností na zlepšování služeb zákazníkům, a to na základě informací o tom, jak se tyto služby provádějí a v jaké kvalitě.
    Mystery Shopping je výzkumná metoda měřitelného porovnání chování zaměstnanců, ve srovnání se stanovenými postupy a standardy v péči o zákazníka a prodejními postupy.
    2.2.    Studie Mystery shopping ve vlastní organizaci zadavatele musí být vždy prováděna zcela transparentně. Zadavatel musí znát čas a náklady, týkající se studie a musí s nimi předem souhlasit.
    3.1.    V případě realizace Mystery shoppingu bude kontrola provedena u min. 30% rozhovorů/pozorování a o kontrole je informace (písemná či elektronická v rámci SW).
    1.1.    Klíčovou charakteristikou Mystery shopping je, že zkoumaný subjekt není v době dotazování obeznámen s tím, že je zkoumán, protože tato znalost by mohla vést k jeho atypickému chování a tím i k znehodnocení výsledků studie.
    2.5.    Pokud studie Mystery shopping je součástí hodnocení, které zahrnuje i následnou aktivní součinnost organizace (např. opatření brožury apod.), toto by mělo být také využíváno minimálně.


2.    TECHNICKÉ ČI ORGANIZAČNÍ ZABEZPEČENÍ PLNĚNÍ STANDARDU

    2.8.    Záznamy nesmějí být drženy déle, než je nezbytné pro původní účel studie Mystery shopping. Předání záznamů zadavateli či nějaké třetí straně smí být učiněno pouze se souhlasem dotčených a užito pouze pro odsouhlasený účel.
    Mystery shopping může zahrnovat jednoduchá pozorování na místě prodeje či místě poskytování služeb, zaměřená zejména na jasnost a přesnost informačního systému, poskytování informací, čistotu, čekací dobu, dobu vyřízení, upoutání zákazníka, stav užívaného vybavení, dodržování standardů společnosti atd. Mohou také zahrnovat zjišťování způsobu prodeje či nabídky tak, že mystery shopper představuje potenciálního zákazníka, jednajícího na základě jednoduchého či složitějšího scénáře.
    V případě jednoduchých pozorovacích návštěv (sledování stavu filiálky, pozorování chování personálu k zákazníkům) či v případě konečné realizace nákupu zboží nebo služby se na celkovou dobu výzkumu nevztahují žádná omezení.
    1.7.    Ať je použit jakýkoliv scénář pro studie Mystery shopping, vždy musí být zabezpečeno, aby dotazovaní nebyli tázáni na cokoliv, co není zákonné nebo co by v nich vyvolávalo psychickou obavu o jejich osobní bezpečnost, např. co se týče místa, nezpůsobilosti, rodu, etnika.


Výsledky Mystery shoppinguManagement společnosti má možnost vidět skutečnou úroveň poskytovaných služeb a často přijímá velmi zásadní opatření, která mohou vést ke zvýšení konkurenceschopnosti a posílení image proklientsky orientované společnosti.Kde všude lze Mystery Shopping využít: Samostatné obchodyMaloobchodní řetězceBankyPojišťovnyFinanční instituceAutosalonyAutobazaryAutopůjčovny HotelyKavárnyRestauraceBaryCukrárnyTelekomunikační společnostiČerpací staniceRealitní kancelářeSpolečnosti s přímým prodejemStatní správaSpolečnosti s rychloobrátkovým zbožímKontroly agentur práceKontroly marketingových agenturCestovní kanceláře a agenturyStavební spořitelnyLékárnyPoštovní a logistické společnostiDopravní společnostiSázkové kancelářeEshopy

    2.1.    Pokud se provádí Mystery shopping v organizaci zadavatele, musí agentura informovat zadavatele o povinnosti předem informovat jak zaměstnance, jichž se studie týká, tak zaměstnanecké organizace (rady, odbory apod.). Oznámení musí obsahovat:
    1.3.    Výzkumníci, provádějící Mystery shopping, musí v každém možném ohledu zaručit, aby byla respektována důvěrnost a aby získané poznatky neznevýhodnily či nepoškozovaly zkoumaný subjekt v jeho práci.
    1.4.    Mystery shopping musí vždy odpovídat platné legislativě na ochranu osobních údajů. Proto musí být vytvořeny odpovídající bezpečnostní záruky jak u klienta, tak ve výzkumné agentuře, aby byly zabezpečeny osobní údaje a nebyly přístupné pro neoprávněné subjekty.
    2.6.    Pokud studie Mystery shopping zahrnuje i rezervaci nebo vyžaduje opatření nějaké následné služby nebo činnosti, která není součástí hlavního zjišťování v rámci studie Mystery shopping, mělo by být zrušeno či odvoláno co možná nejdříve po skončení rozhovoru.


4.    SCHVALOVACÍ DOLOŽKA, PLATNOST STANDARDU

    2.3.    Pokud se provádí studie Mystery shopping v konkurenční nebo jiné organizaci, je důležité, aby časové a ostatní požadavky vyplývající z této činnosti byly pokud možno minimalizovány a udržovány na racionální úrovni. Studie Mystery shopping v konkurenční nebo jiné organizaci musí být proto vedeny tak, aby bylo zajištěno, že nedojde k významnému znevýhodnění pozorovaných či dotazovaných osob či jejich organizace. To se týká zvláště samostatně výdělečných osob, pro něž čas strávený rozhovorem může znamenat ztrátu peněz. V těchto studiích platí přísný zákaz předávání záznamu zadavateli.

Copyright © Dossani milenium group 2000 - 2019
www.000webhost.com
cache: 0024:00:00